| 工作经历 |
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| 2013年12月—至今 | 京东商城全国客服中心 | 客服运营主管 |
| 公司简介：京东全国客服中心位于江苏省宿迁市宿豫区洪泽湖东路与环城东路交汇处京东科技园，总建筑面积达60000平方米。目前拥有5000个呼叫坐席，可容纳1.5万人轮班工作。我司现有员工4000人，到今年年底要到达5000人。全年电话服务量预计可达4000万通。现已实现7×24小时全天候服务。 |
工作职责：2015.07-至今京东全国客服中心预约电话服务部客服主管
工作描述：负责整理和跟进预约电话服务系统改善需求
工作职能：整理预约电话服务部相关数据，推进部门项目需求
2014.12-2015.6京东全国客服中心拍拍服务部客服主管
工作描述：负责团队管理，部门KPI数据分析
工作职能：1.团队员工KPI数据分析发现问题点并制定对应的改善措施
2.拍拍服务部相关项目需求推进
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工作业绩：2015.07-至今京东智慧客服项目
项目描述：1.通过大数据分析实现，客户在进入坐席前，预判客户咨询的问题与订单，实现业务的精准路由，让不同的客户问题由不同的客服承接；
2.让客户进入客服坐席前，客服提前获取客户问题与订单，提高客户进线后的沟通效率，提高客户感受；
负责内容：1.京东智慧客服项目整体数据的收集与整理；
2.京东智慧客服项目系统功能与需求的推进；
项目业绩：1.项目已全面上线；
2.客服中心整体满意度提升3；
3.客服ATT降低30s；
2015.01-2015.06非拍拍业务咨询分流项目
项目描述：由于拍拍网原属于腾讯交接至京东后，会有很多腾讯业务咨询拨打至拍拍客服热线，通过前台提醒，非拍拍业务引流等方式，降低非拍拍网业务咨询
负责内容：负责整个项目进度的推进和方向的把控。
项目业绩：非拍拍网业务咨询降低70 |
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