| 工作经历 |
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| 1995年12月—1998年08月 | 成都中达丰田汽车服务有限公司 | 售后服务顾问 |
| 公司简介：公司成立于1995年，全面负责一汽丰田的整车销售、精品销售、零件销售、售后服务等业务。成都中达丰田公司由“中达汽车有限公司”投资兴建，截止目前，中达汽车有限公司在中国大陆独资或合资设立了5家BMW4S店、1家BMWSOO、2家MINI店，4家丰田4S店，1家雷克萨斯4S店。 |
工作职责：1) 在约定地点为客户提供最适宜的服务咨询和建议，创建完整详细的定单；
2) 定单中记有车辆数据、诊断、预计时间、完成数据、费用范畴、详细的故障描述（客户最初的表述）；
3) 维修前检查零件可用性，对处理事故损坏提供建议，就工单的增加部分获得客户认同，并将该信息提供给维修车间技术主管/时间安排；
4) 检查并确认完整及正确维修结算单，对结算单进行解释，将车辆交给客户；
5) 更新客户档案和车辆数据，对没有进行的维修项目草拟分析报告，定期组织员工以客户需求为导向通过电话挖掘维修客户，将信息传达给零件部门以使零件供应达到最优化。 |
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| 1998年08月—至今 | 四川中达成宝汽车有限公司 | 服务经理 |
| 公司简介：公司是德国宝马汽车集团和华晨宝马汽车有限公司在四川省的经销商。本着“顾客至上，服务为先”的理念，为客户提供BMW和MINI全线产品的汽车销售、原厂配件、售后服务以及信息反馈等全方位的专业汽车服务。 |
工作职责：1998年08月-2002年12月宝马汽车售后服务顾问
1) 接待并在约定地点为宝马客户提供最适宜的服务建议；
2) 创建完整祥细的工单，就维修内容、估价、完工日期和额外可能发生的维修与客户达成共识；
3) 根据维修能力计划表作出维修车间工单计划，并分派技师与维修车间技术主管合作完成工单，检查并确认完整及正确的维修结算单，就整个车辆在厂期间的服务流程保持跟进，并确保服务客户的服务质量；
4) 开展客户回访和客户开发工作，保持并构建维修车间的工作量；
5) 掌握保修流程和商誉索赔知识，确保公平及时地处理客户索赔，并保持BMW品牌形象。
2003年01月至今宝马汽车售后服务经理
1) 参与制定公司的年度目标，制定和创建服务部组织机构与流程，监督与组织服务部的工作，定期进行内部质量评估，以便改进工作流程和提高服务质量，确保维修车间的持续利用率，计划与检查车间设备、所用资源与工具配备，定期与服务部员进行内部付论，激励服务部员工；
2) 促进服务员工培训；策划并实施服务措施；保持与客户的良好关系，维护客户档案管理；
3) 根据宝马集团方针和客户定位实际情况组织并检查产品召回、保修及商誉保修处理情况。 |
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