| 工作经历 |
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| 2006年07月—2010年03月 | 中国移动通信集团浙江有限公司 | 客服主管(非技术) |
| 公司简介：中国移动通信集团是国内主导通信运营商，拥有全球第一网络和客户规模，是国内第一家在境外上市的通信公司。中国移动通信集团浙江有限公司隶属于中国移动通信集团公司，是中国移动（香港）有限公司的全资内地运营子公司，在全省拥有11个市分公司和88个县（市）分公司及城区分公司。目前，公司年运营收入超过300亿元，客户总数规模突破5000万户，是浙江省第二纳税大户。 |
工作职责：在浙江移动客服中心工作近四年，浙江移动完善的培训系统，多样化的管理方式，以及多年来积累的管理经验成为了人生中的宝贵财富。
浙江移动客服中心是亚太地区最大最佳呼叫中心，也是国内首个通过CC-CMM专业级认证的呼叫中心,接受了呼叫中心管理、客户服务、团队管理等多方面的培训，也带领团队取得了一些非常不错的成绩。
1）协助上级完成当月KPI指标数据，确保部门业绩的稳步提升；
2）监督做好当天的接续工作，根据当天话务忙闲情况，合理安排调整员工工作时间；
3）以走动式管理来进行日常管理，确保日常工作的稳定性；
4）负责部门的业务培训及辅导工作，以确保员工的工作质量；
5）做好团队建设工作及员工信息的维护工作，根据员工当月工作情况完成员工考核及薪酬评定；
6）根据要求及实际情况安排员工班务。
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| 2010年05月—至今 | 上海宽娱数码有限公司 | 客服总监(非技术) |
| 公司简介：上海宽娱数码科技有限公司注册资金2100万人民币，是国内高清晰网络宽频技术开发与应用的领先者，该公司致力于互联网宽频技术开发和应用服务，并全资拥有英雄宽频网。目前已成长为集产品研发、运营、销售为一体综合性互联网企业。 |
工作职责：1）依据公司发展战略，制订客服部的战略，并组织推动实施；
2）负责客服部全面业务管理,维持部门的稳定发展及组织运营，优化流程，建立健全各项规章制度；
3）控制部门各项目的质量体系，带领部门成员使项目的各项服务指标达到并超越KPI范围要求；
4）指导落实员工工作目标,任务，监控日常工作并考核工作质量，同时做好培训、指导、协调、考核与激励等团队管理工作；
5）制定并不断优化客服部的员工绩效管理制度、激励政策等；
6）负责和兄弟部门之间的协调，完成营销计划的对接；
7）根据部门业务情况进行人员调整，完善团队建设，以保证工作的正常进行。
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工作业绩：作为客服总监及负责人，从最初的部门定位到之后的队伍建设，使我对客服这个行业有了更加深入的认识。整个过程可以用九个字概括“定战略、组班子、建团队”。
一、定战略
1）根据公司高层要求，对客服中心做了一个定位：做好客服售后服务基础上，发展营销；
2）制定客服中心的发展步骤和期望目标；
3）做出策划方案，并根据情况来执行；
二、组班子
1）将原有的人员进行整合，汰弱留强，并招收了一些新鲜血液进入客服部；
2）组建客服呼叫中心，定制基本架构，建立基本的客服中心员工考勤制度和日常工作规范；
3）梳理部门日常工作，撰写客服部员工工作手册，开展员工培训；
4）对日常工作进行监控，完成每月工作目标；
三、建团队
1）撰写各岗位的工作职责和考核标准；
2）为宽娱数码公司制定了员工晋升制度；
3）完成了客服中心的整体架构的架设，并对基层管理人员进行培训，使客服中心走上正轨。
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